Nicht jeder Euro Umsatz ist gleich viel wert
In Dentallaboren gilt häufig die Logik: „Wer viel Umsatz bringt, ist ein guter Kunde.“ Oder – fast noch häufiger – entscheidet das Bauchgefühl über gut und „böse“. Beides kann in der Praxis dazu führen, dass Kapazitäten gebunden werden, die wenig Ertrag bringen, viel Stress erzeugen und das Team verschleißen. Die Wahrheit ist unbequemer: Es gibt gute Kunden, die sich lohnen und ausbaubar sind – und es gibt „böse“ Kunden, die dauerhaft Marge, Zeit und Nerven kosten. Und ja: Ein Laborinhaber wird selten aktiv eine Praxis vor die Tür setzen. Aber genau deshalb ist es umso wichtiger, systematisch zu unterscheiden und eine klare Perspektive zu entwickeln: Gute Kunden ausbauen und schlechte Kunden auf Sicht durch neue Kunden ersetzen.
Warum die Unterscheidung von guten und „bösen“ Kunden so wichtig ist
- Profit statt Scheinumsatz
Umsatz ist laut, Deckungsbeitrag ist leise. Reklamationen, Kulanz, Nacharbeiten und Expressfahrten fressen Ertrag – häufig unsichtbar. Wer nur auf Umsatz schaut, verwechselt Größe mit Güte. - Kapazität ist das knappste Gut
Jede Stunde im Labor ist wertvoll. Wenn Teams Korrekturschleifen, Rückfragen und Nacharbeiten abarbeiten, fehlen die Stunden für hochwertige Fälle, Innovation und Schulung. Die falschen Kunden kosten Wachstum. - Team-Moral
Dauerhafte Hektik durch unzuverlässige Unterlagen, spontane Terminänderungen und lange Telefonabsprachen senken die Motivation. „Böse“ Kunden sind Kulturkiller – und damit teuer. - Liquidität und Risiko
Zahlungsdisziplin ist kein Nebenschauplatz: Spätzahler und ständiges Nachhaken ziehen Liquidität aus dem Betrieb. Wer Planungssicherheit will, braucht verlässliche Kunden. - Strategischer Fit
Nicht jede Praxis passt zu jedem Labor. Digitalaffine Kunden, die Standards akzeptieren, liefern First-Fit-Qualität, klare Kommunikation und planbare Termine. Wer zu Ihnen passt, skaliert mit Ihnen.
Aktiv werden – ohne sich zu verzetteln
Starten Sie nicht mit einer Datenlawine zur exakten Messung von gut und „böse“. Entscheidend ist der erste Schritt, den Sie digital unterstützt festhalten sollten:
- Formulieren Sie in einem Satz, was ein „guter Kunde“ für Ihr Labor ist
- Benennen Sie 4–5 harte und weiche Kriterien, die für Ihr Geschäftsmodell zählen
- Definieren Sie, wer anhand der Kriterien ein guter Kunde ist
- Prüfen Sie quartalsweise die Top- und Low-Performer – kurz, ehrlich, konsequent
- Leiten Sie eine Maßnahme pro Segment ab: ausbauen, stabilisieren, sanieren – oder ersetzen
Der Effekt ist enorm: Bereits eine handfeste Priorisierung steigert Ertrag, beruhigt Abläufe und macht das Team spürbar produktiver. Die Einordnung in „gut“ und „böse“ ist keine Moralfrage, sondern betriebswirtschaftliche Verantwortung. Wer bewusst unterscheidet, schützt Marge und Liquidität, schafft Kapazität für wertschöpfende Arbeiten, stärkt Team und Qualität und baut ein resilientes Kundenportfolio.
Die Kolumne „Digitaler Vertrieb für Dentallabore“ erscheint regelmäßig in der Zahntechnik Zeitung im Wirtschaftsteil. „Guter Kunde, böser Kunde“ wurde in der Ausgabe Oktober 2025 auf Seite 10 veröffentlicht.
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