Aus dem (Innen-)Leben eines Dentallabors (Teil 1)

Ich habe mich vor einiger Zeit mit einem Laborinhaber an einen Tisch gesetzt, um über die Themen zu sprechen, die ihn zur Zeit im Laboralltag besonders beschäftigen. Ganz oben steht auf seiner Liste die Frage nach der Wirtschaftlichkeit des Labors, gefolgt von den Einflüssen der Digitalisierung auf die zukünftige Ausrichtung seines kleinen, aber feinen Unternehmens. Die Liste umfasste noch weitere Punkte, Priorität haben aber beide genannten.

Szene im Laboralltag

Während der Priorisierung klingelte das Telefon. Dran war eine Patientin, die den Inhaber und Zahntechnikermeister um Hilfe bei einer nicht perfekt sitzenden Knirscherschiene bat. Pflichtbewusst und lösungsorientiert hat mein Kunde einen Termin mit der Patientin gemacht, um die Situation persönlich in Augenschein zu nehmen und bestenfalls Abhilfe zu schaffen.

Wirtschaftlichkeit vs. Menschlichkeit

Soweit ok? Aus menschlicher Sicht ganz sicher, aus wirtschaftlicher Sicht höchst bedenklich. Wie passend für mich, dass solche Zufälle immer genau dann eintreten, wenn man das Thema sowieso auf dem Tisch liegen hat. Die wirtschaftliche Lösung ist in diesem Fall sehr einfach, die menschliche etwas schwieriger. Auf jeden Fall aber gehören solche Themen ursächlich nicht in den Laboralltag, sondern auf den Stuhl des behandelnden Zahnarztes. Aber nehmen wir mal an, dass so eine Laborleistung rechtlich unbedenklich ist, dann höre ich jetzt schon die Stimmen, die sagen, dass das doch zum Service des Labors gehören muss. Grundsätzlich richtig, aber wird sie auch bezahlt? Im geschilderten Fall leider nicht, was die möglichweise gute Marge mit einer Aktion zunichte macht.

Tue Gutes und rede darüber

Nun war der genannte Fall ja wirklich nur ein Zufall. Aber was sollte unser Zahntechnikermeister mit dem großen Herzen grundsätzlich mitnehmen? Er sollte seine Serviceleistungen (und natürlich die seines Teams) protokollieren und auf der Rechnung als erbrachte Leistung ausweisen. Sofern nicht anders vereinbart, steht ein Betrag von 0 EUR hinter dieser Position. Damit dokumentiert er aber die Serviceleistung und seine Arbeitskraft, die er in die Lösung des Problems investiert hat. Für seine eigene Buchführung wird dieser Leistung sehr wohl ein Betrag zugewiesen. Wozu? Weil a.) bei den regelmäßigen Feedbackgesprächen mit dem Zahnarzt natürlich auch über die Summe der Serviceleistungen gesprochen werden muss, die kostenfrei erbracht wurden und damit Transparenz, Offenheit und eine bessere Verhandlungsposition erreicht werden. Und b.) weil in der internen Kalkulation Kosten und Nutzen ebenfalls überprüft werden müssen, um die Weichen für eine Zusammenarbeit zwischen Praxis und Labor zu stellen.

Richtungswechsel notwendig

Nach kurzer „Beichte“ war klar, dass das kein Einzelfall im Labor ist, sondern kostenfreie Serviceleistungen geradezu eingefordert und als normal betrachtet werden. Also Vorsicht mit dem kleinen Finger, sonst ist die ganze Hand weg. Natürlich haben solche Angebote eine Wirkung auf die Wirtschaftlichkeit. Der Umsatz mag stimmen, das Ergebnis vielleicht nicht mehr. Gerade kleinere Labore können sich an einem solchen Ansatz aufreiben, sollten daher aus der Not eine Tugend machen.

Das brachte uns zur Positionierung des Labors gegenüber seinen Kunden und der Wahrnehmung im Markt. Darüber berichte ich in meinem nächsten Artikel, denn die Strategie vieler Dentallabore, unabhängig von der Größe, geht eher in Richtung eines Vollsortiments und ist nicht auf die Stärken und Kapazitäten ausgelegt.