Digitaler Vertrieb für den Mittelstand in Zeiten der Krise

Vermutlich gehört Coronavirus / COVID-19 zu den Umständen, die bei Vertrieblern, Außendienstmitarbeitern, Kundenbetreuern oder Account Managern zu Schweißausbrüchen führen. Der persönliche Umgang mit Kunden oder solchen, die es noch werden sollen, wird von Tag zu Tag schwieriger bis unmöglich. Die soziale Verantwortung der Begrenzung von persönlichen Kontakten schließt den Vertrieb mit ein, auch wenn „human touchpoints“ eigentlich zum Tagesgeschäft gehören. In Zeiten der Krise rücken andere Themen in den Vordergrund, um sich und andere nicht zu gefährden. Bedeutet das, dass der Vertrieb nun eingestellt werden muss und Vertriebler nach Hause geschickt werden müssen? Oder ist jetzt die Zeit, in der alternative Vertriebsmodelle in den Fokus rücken, die persönliche Kontakte ohne Gefährdung möglich machen?

Digital Touchpoints vs. Human Touchpoints

Eine Mischung von „human touchpoints“ und „digital touchpoints“ wird bereits seit Jahren erprobt und eingesetzt. Getrieben durch unser geändertes Verhalten bei der Informationssuche und -verarbeitung, dem im B2C Geschäft schon lange etablierten digitalen Vertiebsmodell und dem Wunsch nach mehr Effektivität und Effizienz im Vertrieb, machen sich auch Änderungen der vertrieblichen Vorgehensweise im B2B Geschäft breit. Der ursprüngliche Gedanke von Kosteneinsparungen durch die Reduktion von zwischenmenschlichen Kontakten vor Ort und dem Einsatz von digitalen Berührungspunkten zur (Inter-)Aktion mit Kunden, steht unter der aktuellen Situation plötzlich in einem vollkommen neuen Licht. Warum nicht die digitalen Vertriebsmaßnahmen nach oben fahren und damit weitestgehend auf persönliche Kontakte verzichten?

Beispiel: Webmeeting statt persönlicher Kontakt

Zu Anfang dieser Woche teilten mir gleich zwei Kunden mit, dass sie ihre für Ende März geplanten Veranstaltungen absagen werden, um der Ausbreitung von COVID-19 nicht noch Vorschub zu leisten. Was als menschlich nachvollziehbare Maßnahme einzuordnen ist, sah gleichermaßen alternativlos aus. Dabei wäre der Einsatz eines Webmeeting-Tools schon eine Möglichkeit, um der schwarz-weiß Entscheidung zwischen Durchführung und Absage einen Riegel vorzuschieben. Den Referenten vor die Kamera stellen und die Teilnehmer bequem und vollkommen ohne Ansteckungsgefahr von zuhause aus mitwirken zu lassen, ggf. mit einem Moderator, kam sogar bei den befragten Teilnehmern gut an. Die Hürde zur Umsetzung dieser Alternative bestand leider in der fehlenden Auseinandersetzung des Unternehmens mit einem „digital touchpoint“ dieser Art und der fehlenden (Kamera-)Erfahrung des vortragenden Rates. Die Folge: Absage und damit der Verlust von Vertriebspotenzial. Ein Webmeeting ist natürlich kein Allheilmittel und ersetzt keinen persönlichen Kontakt, kann aber in besonderen Zeiten eine Möglichkeit zum Kontakt halten sein, auch weit über die Übertragung einer Veranstaltung hinaus. Z.B. kann ein notwendiger Kundentermin ebenfalls über ein Webmeeting abgehalten werden.

Digitale Vertriebsmaßnahmen

Die Liste der „digital touchpoints“ mit (potenziellen) Kunden lässt sich beliebig fortsetzen. Zu den „Klassikern“ gehören die sozialen Medien, die nun vermehrt vertrieblich genutzt werden sollten, um Menschen anzusprechen. Damit ist nicht nur das simple Posten eines sowieso geplanten Inhalts gemeint, sondern vielmehr eine wohldurchdachte Auswahl von zur Situation passenden Themen und Aktionen, gerne auch als Kampagne. Der zeitweise in Verruf geratene digitale Newsletter ist ein weiterer Baustein, um sichtbar und mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Die eigene Webseite inklusive extrem wichtigem Blog zur Interaktion vermittelt Kontinuität in Zeiten der Krise, eine entsprechende Vermarktung der Webseite als Dreh- und Angelpunkt über die einschlägigen Suchmaschinen beflügelt den digitalen Austausch. Wichtig ist, dass die „digital touchpoints“ ineinander greifen, die Auswahl der Inhalte stimmig ist und die Verantwortlichen im Unternehmen voll hinter der Digitalisierung des Vertriebs stehen.

Oldie but Goldie: Das Telefon

Eine Zwischenlösung zwischen direkt persönlichem Kundenkontakt und dem Einsatz von digitalen Berührungspunkten bietet immer noch das Telefon, gerne auch in Kombination mit einer Printkampagne. Eine postalische Zusendung und ein nachfolgender Anruf passen ebenso in die Zeit und sind gerade in Bereichen mangelnder digitaler Affinität eine gute Wahl. Der Einsatz des Außendienstes am Telefon sollte natürlich ebenso gewissenhaft vorbereitet werden, wie der Einsatz von digitalen Hilfsmitteln.

Jeder von uns kann seinen Beitrag zur Eindämmung des Coronavirus leisten, je tatkräftiger umso schneller ist die Krise überwunden. Der Einsatz des digitalen Vertriebs ist m.E.n. nicht nur für die gerade vorherrschende Situation eine ideale Ergänzung, sondern sollte auch in Zukunft und in Zeiten der wieder steigenden persönlichen Kundenkontakte seinen Platz finden. Nicht nur, um für weitere Krisenzeiten vorbereitet zu sein, sondern weil die Digitalisierung im Vertrieb einfach nicht mehr weg zu denken ist.