Ich war mit meiner Tochter kürzlich in Köln, um ihr die Ferien mit einem Ausflug in unsere Millionenstadt am Rhein zu versüßen. Urlaub im klassischen Sinne mit Strand & Co. fällt in diesem Jahr für uns leider ins (Rhein-)Wasser. Was uns in der Kölner Altstadt begegnete, war fast wie immer. Riesige Menschenmengen schlendern durch die Shopping Hot Spots, tragen Einkaufstaschen und essen Eis. Was mittlerweile zum Stadtbild gehört, ist der Mund-/Nasenschutz. Den tragen einige Menschen auch außerhalb der Einkaufstempel, vielleicht schon aus Gewohnheit, vielleicht aus Vorsicht. Ich hatte nicht den Eindruck, dass das die Shoppinglaune eintrübt. Für mich persönlich hält sich der Ausflugs-Shopping-Spaß mit Maske allerdings in Grenzen. So erwische ich mich häufig bei der gedanklichen Suche nach Einkaufsalternativen ohne Gesichtsbedeckung und ende fast immer beim Online Shop. Aber für wen macht das Sinn? Wie werden wir in ein paar Jahren unsere Einkäufe erledigen?
Pro und Contra Online Handel
Der Ausflugstag wurde mit einem runden Geburtstag beendet, bei dem ich mich u.a. mit einer kleinen Gruppe von Unternehmern über das Online-Business austauschen durfte. Der junge Start-Up Unternehmer mit seinen Design-Produkten im Industrie-Chic war sofort Feuer und Flamme für das Thema Online-Shop und willigte ohne Zögern in die Notwendigkeit des Verkaufs seiner Artikel über das Internet ein.
Ganz anders sah das der Händler von Autozubehörteilen mit mehreren Ladengeschäften. Seinen Mehrwert sieht er in der telefonischen oder persönlichen Beratung seiner Kundschaft, damit sie gleich das richtige Ersatzteil bekommen. Wenn Expansion, dann nur mit diesem Konzept über weitere Ladengeschäfte.
Zwei Gesprächspartner, zwei Meinungen. Ob das Ergebnis in Köln ähnlich ausgegangen wäre, wenn ich mich mit den mittelständischen Unternehmern vor Ort unterhalten hätte, weiß ich nicht. Da die meisten Ladengeschäfte in den Einkaufsstraßen südlich des Doms aber B2C Geschäft betreiben, hätte ein Großteil wohl pro Online Shop gestimmt oder haben schon fest etablierte online Einkaufsstrukturen.
Online Shop im B2C: ja
Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass wir im B2C Geschäft in naher Zukunft jedes Produkt auch online ordern können. Die Corona-Krise hat zusätzlich wie ein Brandbeschleuniger gewirkt, weil Ladengeschäfte geschlossen bleiben mussten und ein Online-Shop den kontaktlosen Vertrieb gewährleisten kann. Gemessen an den jüngsten Entwicklungen wird Corona uns noch eine sehr lange Zeit beschäftigen und Vertriebskonzepte nachhaltig beeinflussen.
Damit meine ich nicht nur das B2C Geschäft, sondern auch das B2B Geschäft. Dass ich als Endverbraucher meine Hemden online ordern kann, ist ein alter Hut, aber werde ich als Unternehmer notwendige Leistungen auch ohne persönlichen Kontakt nahtlos einkaufen können? Meiner Erfahrung nach sind das derzeit eher hybride Gebilde, also eine Mischung aus persönlichem Kontakt und online Business. Vor ein paar Tagen wollte ich im Rahmen eines Projekts eine Transportverpackung für einen Kunden online bestellen, bin aber letztlich an den (aus meiner Sicht) unendlich vielen Möglichkeiten einer Verpackung aus Karton gescheitert. Also habe ich mich mit dem Verpackungshersteller an einen Tisch gesetzt, mich aufklären lassen und meine Anforderungen im persönlichen Gespräch definiert. Was beim Abschluss eines neuen Webhosting-Vertrags online funktioniert, ist bei komplexeren Produkten eine echte Herausforderung (an das Online-Shopsystem).
Online Shop im B2B: ja, aber…
Das mag sich nach meinen eigenen Erfahrungen ein wenig verblendet anhören, ich glaube aber trotzdem daran, dass wir im B2B Geschäft immer mehr „Shopping-Systeme“ erleben werden. Vielleicht wird die absolut individuelle Transportbox immer noch reine Handarbeit bleiben, aber „Standard-Leistungen“ lassen sich sicher in einem Online-Shop abbilden. Die Frage ist, wie es mit der Usability des Shops aussieht und wo menschliches Eingreifen notwendig, zielführend und zwischenmenschlich hilfreich ist. Die Vorboten des kompletten Online-Vertriebsprozesses finden wir heute schon an vielen Stellen. Digitale Touchpoints (z.B. über die Webseite des Unternehmens) und Human Touchpoints (z.B. dem Verkäufer) stehen gleichberechtigt nebeneinander. Informationen hole ich mir übers Netz und wenn ich Fragen habe, dann finde ich im besten Fall auch einen menschlichen Ansprechpartner.
