Fokusthemen für 2021, die sicher durch Krisenzeiten führen
Das Ende des Jahres eilt in großen Schritten auf uns zu. Zeit, um das von Corona geprägte Jahr gedanklich hinter sich zu lassen, aus den Irrungen und Wirrungen der letzten Monate zu lernen und es im nächsten Jahr besser zu machen. Doch was sind die richtigen Entscheidungen und Weichenstellungen, wenn auch 2021 immer noch Unsicherheiten im Umgang mit COVID-19 den (Arbeits-)Alltag prägen? Wie viel Planung macht überhaupt Sinn, wenn eine zweite Welle wieder das Ruder über das öffentliche Leben übernimmt und die penibel durchgeplante Organisation des kommenden Jahres über den Haufen wirft? Wo stecken die Fokusthemen des kommenden Jahres im Dentallabor, um fit in Zeiten der Pandemie zu bleiben oder zu werden?
Die erste Corona-Welle flacht ab – und jetzt?
Die letzten Monate hatten es finanziell, organisatorisch und menschlich in sich. Außer den Herstellern von Toilettenpapier hatte die Pandemie nahezu jede Branche in irgendeiner Form fest im Griff. Natürlich gehörte auch der Dentalmarkt zu den Leidtragenden, weil Patienten einen Bogen um den Zahnarzt gemacht haben und Labore auf ihrem Zahnersatz sitzen blieben. Das hatte Auswirkungen auf die Beschäftigung von Zahntechnikern und alle Supportfunktionen rund um die Produktion von Zahnersatz. Es wurde Kurzarbeit beantragt, die Arbeitsorganisation anders geregelt und der Umgang mit Kunden und Patienten grundsätzlich auf den Prüfstand gestellt. Jedes Dentallabor hat seinen eigenen Weg bestritten, um bestmöglich aus der Krise zu kommen. Das Krisenmanagement hat, vermutlich auch, weil es keine Patentrezepte gibt, mal besser und mal schlechter funktioniert. Manche Labore sind schon längst wieder im „Normalbetrieb“, andere lassen immer noch kurzarbeiten. Im Umgang mit plötzlich auftretenden krisenhaften Situationen sind die Unternehmen jetzt also geübt, doch sind diese Maßnahmen ausreichend, um auch eine nächste Welle nur mit einem blauen Auge zu überstehen? Die Erwartungen der Fachleute sagen jedenfalls auch für 2021 eine Umsatzentwicklung unterhalb des Vorkrisenniveaus voraus.
Fokusthema Nr. 1: Digitalisierung weiter voran treiben
Digitale Produktion weiter ausdehnen
Um einer Krise zu trotzen, ist der Blick weg von kurzfristigen Maßnahmen hin zu mittel- und langfristigen Investitionen zu legen. Die Digitalisierung der Produktion von Zahnersatz ist ein Mittel, das, richtig angewendet, die Kosten senkt und das Ergebnis verbessert. Der maschinengeführte Herstellungsprozess hat gegenüber der manuellen, handwerklichen Herstellung genau in diesen Punkten die Nase vorn, sofern er sich nicht noch in der Test- oder Etablierungsphase befindet. Eingebettet in einen digitalen Workflow, der digitale Abformung, digitale Konstruktion und eben die digitale Herstellung einschließt, macht das Labor noch krisenfester, weil weniger anfällig. Das Gute ist, dass der übergroße Teil der deutschen Laborlandschaft in diesem Segment bereits kräftig unterwegs ist und hier keine Überzeugungsarbeit per se mehr geleistet werden muss.
Digitalisierung in der Kommunikation mit Kunden
Auch außerhalb der Technik ist die Digitalisierung ein Helfer in der Not. Während der Austausch mit Kunden in der Vergangenheit nicht ohne Präsenz vor Ort auskam, kann heute immer mehr Kommunikation auf digitalen Kanälen stattfinden. Ein Webmeeting beispielsweise ist kontaktlos, kostengünstig und, auch dank Corona, eine echte Alternative. So kann eine ganze Bandbreite an Schnittstellen zum Kunden digital ausgelagert werden, u.a. ein Großteil der technischen Kundenbetreuung und ein nicht unerheblicher Teil der vertrieblichen Betreuung von Zahnärzten. Selbst Weiterbildung kann bequem in eine Zahnarztpraxis oder nach Hause übertragen werden, wenn die technischen Voraussetzungen stimmen. Auf der kommunikativen Ebene der Digitalisierung geht es in erster Linie um die Aufrechterhaltung der Zusammenarbeit, wenn Lockdown & Co. den persönlichen Besuch deutlich einschränken. Dem Grunde nach ist digitale Kommunikation kein Fremdwort für Labore mehr, weil der rechtssichere Austausch von Daten zwischen Praxis und Labor schon lange ein Thema ist, sukzessive eingeführt wird und damit erste Voraussetzungen für die o.g. Schritte geschaffen sind. Hier ist dennoch mehr Arbeit in den Köpfen der Laborlenker zu tun, weil administrative und kommunikative Digitalaspekte in der Regel erst deutlich nach der Digitalisierung der Produktion kommen.
Fokusthema Nr. 2: Kosten im Blick behalten
Entlassungen sind nicht das Mittel der Wahl
Wenn Umsätze nach unten gehen und die Kostensituation im Labor oben bleibt, schmilzt das Ergebnis. Eine übliche Reaktion ist in solchen Fällen die Entlassung von Mitarbeitern. Das hat zwar eine unmittelbare Wirkung auf die Ergebnissituation, aber was ist nach der Krise? Wenn Patienten ihren Zahnarzt wieder aufsuchen und aufgeschobene Behandlungen erneut initiieren, dann kommt das Dentallabor möglicherweise in Lieferengpässe und verliert schlimmstenfalls den Kunden. Gerade diese Situation ist nach dem Abflachen der ersten Corona-Welle zu beobachten. Wohl dem, der z.B. auf das Instrument der Kurzarbeit oder vorgezogenem Urlaub gesetzt hat. Erschwerend kommt hinzu, dass gutes Personal zu finden und zu binden ein nicht ganz leichtes Unterfangen ist.
Offensichtliche Kosten im Auge behalten
Neben den Personalkosten gehören z.B. Miete und Material zu den Kostentreibern. Natürlich können Verhandlungen mit dem Vermieter zeitweise Linderung verschaffen, auch das Einkaufsverhalten sollte von Zeit zu Zeit überprüft werden, um nicht überteuert einzukaufen. Ein Anruf beim Steuerberater kann bei diesen offensichtlichen Kosten schon hilfreich sein, jedenfalls wenn es um den Vergleich der Kostenentwicklung in einem Betrachtungszeitraum geht. Die Liste lässt sich noch um einige Positionen erweitern, z.B. um das Leasing der Geschäftsfahrzeuge, die Gemeinkosten oder die Kosten für das Outsourcing von (Teil-)Arbeiten. Letzten Endes gehört die Kontrolle dieser Positionen zu den unternehmerischen Aufgaben des Laborlenkers, der durch den Steuerberater beraten wird und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten muss, wenn die offensichtlichen Kosten aus dem Ruder laufen. Das macht schon einen guten Teil der Krisenfestigkeit eines Dentallabors aus.
Arbeitsorganisation anpassen
Die interessantere Betrachtung der Kosten ergibt sich aber beim Blick auf die Arbeitsorganisatin im Labor. Im klassischen Handwerk ist die Effizienz der Ablauforganisation eher zweitrangig. Um eine erstklassige Arbeit herzustellen, in der die Handschrift des Labors zu erkennen ist und der Chef schließlich seinen Segen vor der Auslieferung gibt, werden etliche Regeln einer sinnvollen, prozessorientierten Herangehensweise nicht beachtet. Verlässt der Techniker seinen Arbeitsplatz, um seinen Laborleiter um Hilfe zu bitten, ist das nur ein Beispiel für ein kostentreibendes Verhalten. Kommt der Chef zum Arbeitsplatz des Technikers, der zwischenzeitlich weiter arbeitet, ist das der richtige Weg für eine effizientere Arbeitsorganisation. Auch hier gibt es eine Reihe an Themen, die von den Verantwortlichen im Hinblick auf ein krisenfestes Labor zu untersuchen sind. Dazu gehören u.a. die Kapazitätenplanung, die natürlich eng mit der Organisation verknüpft ist, die komplette Schnittstelle zum Kunden, der Umgang mit Kulanzen und Reklamationen und nicht zuletzt auch der Blick auf die Mitarbeiter, die durch die Krise demotiviert sind und nicht ihre übliche Leistung bringen.
Fokusthema Nr. 3: Mitarbeiter binden
Corona-Veränderungen schüren Angst
Gute Mitarbeiter zu finden ist eine Herausforderung. Das liegt zum einen daran, dass der Markt an Technikern derzeit leergefegt zu sein scheint, und zum anderen an den Unwägbarkeiten einer Neueinstellung. Wirklich wissen, wer da neu ins Labor kommt, zeigt sich oft erst Wochen nach dem ersten Arbeitstag. Umso wichtiger ist die Bindung der Mitarbeiter, die bereits an Bord sind und an Bord bleiben sollen. Das ist nicht nur günstiger, sondern man kauft auch nicht die Katze im Sack. Kündigungen durch krisenverursachte Umsatzrückgänge sollten das allerletzte Mittel der Wahl bleiben, um nicht in der Erholungsphase ohne das passende Personal dazustehen. Also lieber Kurzarbeit. Was unternehmerisch ganz klar und einfach klingt, ist menschlich durchaus eine Herausforderung. Menschen mögen keine Veränderungen. Veränderungen, die durch eine Pandemie hervorgerufen werden, machen Angst. Diese Angst macht vor der Eingangstür zum Arbeitsplatz nicht halt und beeinflusst das tägliche Schaffen. Ob der Arbeitsplatz noch sicher ist, war in den letzten Monaten sicher ständiger Begleiter des einen oder anderen Technikers.
Bindung durch Offenheit und Transparenz
Die Bindung von Mitarbeitern muss diese Angst richtig adressieren. Die Auswirkungen von Corona auf die Situation des Labors unter den Teppich zu kehren oder herunter zu spielen, wäre sicher der falsche Weg. Der offene, ehrliche und sachliche Umgang mit schlechten Nachrichten sorgt hingegen für einen Vertrauensgewinn. Transparenz bei der Umsatzentwicklung mag schockierend klingen, wenn jeder Mitarbeiter auf einmal Bescheid über die Zahlenlage des Labors weiß. Ohne nicht haltbare Versprechungen, sondern mit klaren Zielen ist so ein Vorgehen aber ein heilsames Mittel gegen die Angst. Die geänderten Rahmenbedingungen müssen dann in klare Handlungsanweisungen für jeden einzelnen münden und alle müssen regelmäßig über Anpassungen der Aufbau- und Ablauforganisation des Labors informiert werden. Je enger die Begleitung ist, umso mehr Bindung entsteht.
Bindung durch individuelle Lösungen und Vorbild
Interessanterweise hat die Bindung von Mitarbeitern nichts mit Gehalt oder Gehaltserhöhung zu tun, sondern folgt menschlichen Bedürfnissen. Mehr Geld ist ein Hygienefaktor und kein Motivator, der in Krisenzeiten nicht auf das dringend benötigte Vertrauenskonto einzahlt. Ein weiterer Aspekt für eine gute Bindung sind individuelle Lösungen, die die Situation eines Mitarbeiters aufgreifen. Beispielsweise sollten Arbeitszeiten im Kurzarbeitermodell darauf Rücksicht nehmen, ob und wann Kinder zu betreuen sind. Je individueller die Begleitung stattfindet, desto motivierter geht der Betroffene ans Werk. Dazu gesellt sich ein Aspekt, der ebenfalls Mitarbeiter bindet, wenn auch nicht auf den ersten Blick: Führen durch Vorbild. Eine Führungskraft, für die alle organisatorischen, finanziellen oder menschlichen Regelungen der Krisenzeit nicht gelten, kann sich der Rückendeckung der Mannschaft nicht sicher sein. Ein spannender Denkanstoß der Bindung wäre auch die Einführung eines Homeoffice-Modells. Rechnungen und Kostenvoranschläge können vom heimischen Sofa aus geschrieben werden, selbst die Konstruktion von Zahnersatz erfordert keine Anwesenheit im Labor. Vielleicht ist das aber ein Thema für 2022.
Alles in allem…
Darauf zu hoffen, dass im kommenden Jahr alles wieder im Vor-Corona-Modus weiter gehen wird, wäre Augenwischerei. Kaum jemand rechnet mit einer kurzfristigen Erholung nach Corona, das Vorkrisenniveau wird wohl auch in der Dentalbranche erst nach 2021 wieder erreicht werden. Dentallabore sind also gut beraten, wenn sie ihre Planungen auf Stabilität und Sicherheit hin überprüfen und ausrichten. Das Trendthema Digitalisierung erfährt durch die Krise nochmal einen Schub nach vorne und weitet sich auch auf die komplette Kommunikation an der Schnittstelle zu Zahnärzten aus. Das Kostenbewusstsein muss spätestens nach der ersten Corona-Welle geschärft sein und den Blick über offensichtliche und weniger offensichtliche Einsparpotenziale richten. Insbesondere die prozessorientierte Arbeitsorganisation verspricht hier Krisenfestigkeit. Und schließlich ist das Kapital eines Dentallabors, die Mitarbeiter, zu fokussieren. Ausreichend informiert, begleitet und eingebunden sind sie der Garant für einen gelungenen Start in die Post-Corona-Zeit.
Dieser Fachartikel wurde in der ZWL Zahntechnik Wirtschaft Labor in Ausgabe 05/2020 auf den Seiten 10 – 13 veröffentlicht.
