Vertrauensvolle Partnerschaft zwischen Praxis und Labor in 5 Schritten
Wenn das Telefon im Labor klingelt und der Zahnarzt am anderen Ende der Leitung unmissverständlich mitteilt, dass die aktuelle Arbeit vorne und hinten nicht passt, dann ist diese Art von schwierigen Telefonaten den meisten Dentallaboren nicht unbekannt. Für den Umgang mit diesen konfliktreichen Situationen hat sich jeder Laborverantwortliche seine eigene Vorgehensweise zurechtgelegt. Die Bandbreite reicht grundsätzlich vom 100% Eingeständnis der Schuld bis zur Abwehr jeglicher Kritik an der eigenen Leistung, wobei der erstgenannte Weg typisch für die Konstellation zwischen Kunde und Lieferant ist. Der Kunde ist schließlich König, er darf nicht verärgert und die Geschäftsbeziehung unter keinen Umständen einem Risiko ausgesetzt werden. Also wird laborseitig alles getan, damit sich der Grund des Anrufs in kürzester Zeit erledigt hat. Dabei schaut soziale Interaktion auf Augenhöhe ganz anders aus.
Ungleichgewicht in der Kunden-Lieferanten-Beziehung
Die beschriebene Situation geht von einem Ungleichgewicht in der Interaktion aus. Der Kunde hat vermeintlich einen höheren Stellenwert als der Lieferant. Der Zahnarzt beauftragt das Labor mit der Herstellung von Zahnersatz und zahlt am Ende die Rechnung für die erbrachte Leistung. Das Labor führt den Auftrag des Zahnarztes nach dessen Wünschen aus und darf seine Leistungen dafür in Rechnung stellen. Dieses „Gefälle“ manifestiert sich auch in der Kommunikation, der Zusammenarbeit und schließlich auch in der Konfliktlösung, also der gesamten Interaktion zwischen Praxis und Labor. Ein interessanter Nebeneffekt der ungleichgewichtigen Kunden-Lieferanten-Situation ist, dass sich das gesamte Praxisteam gegenüber dem Laborpersonal in der Kundenrolle wiederfindet und das beschriebene Telefonat auch zwischen einer Helferin und dem Ansprechpartner im Labor mit demselben Ergebnis enden kann. Per se ist dieses Ungleichgewicht nicht schlimm, der richtige Umgang damit macht den Unterschied.
5 Schritte zur Vermeidung von Konfliktsituationen
Wichtig ist, dass sich das Kommunikationsgefälle nicht festigt. Es gibt nicht den „großen“ Kunden und den „kleinen“ Lieferanten. Beide brauchen einander, um Patienten die bestmögliche Versorgung anbieten zu können. Jeder leistet auf seinem Fachgebiet seinen spezifischen Beitrag, der Zahnarzt im Bereich der Zahnmedizin, der Zahntechniker im Bereich der Zahntechnik. Es handelt sich um ein symbiotisches Konstrukt, dessen Grenzen mit der Digitalisierung zudem immer weiter verschwimmen. Die Symbiose beider Welten, das Miteinander zwischen Praxis und Labor muss in den Köpfen ankommen. Die Einstellung aller Beteiligten zur Interaktion auf Augenhöhe muss stimmen. Damit kann aus einer volatilen Kunden-Lieferanten-Beziehung eine partnerschaftliche Beziehung im Sinne einer vertrauensvollen Zusammenarbeit werden. Der Weg von der Anpassung der Einstellung zur automatisierten Vermeidung von konfliktreichen Auseinandersetzungen kann in fünf Schritten beschrieben werden:
- Einstellung ändern
- Interaktion anpassen
- Vertrauenskonto auffüllen
- Vertrauensvolle Partnerschaft anstreben
- Konflikte vermeiden
1. Einstellung ändern
Die Einstellung so zu ändern, dass Interaktion mit dem Zahnarzt auf Augenhöhe abläuft, ist eine Entscheidung. Ich treffe die bewusste Entscheidung, dass ich ab sofort meinem Gesprächspartner auf Augenhöhe begegne. So weit, so gut.
2. Interaktion anpassen
Die erfolgreiche Umsetzung der Entscheidung hängt an der Anpassung der Interaktion. Das hat etwas mit Respekt, Wertschätzung, Geduld und Willen zu tun, um letztlich aus unterschiedlichen Positionen Gemeinsamkeiten zu generieren. Dazu gesellt sich die Fähigkeit der Laborverantwortlichen, dass jeder Kommunikationspartner genau da abgeholt wird, wo er typologisch zuhause ist. Es gibt ja auch nicht DEN Kunden, sondern eine Vielzahl unterschiedlicher Charaktere, die Interaktion unterschiedlich praktizieren. Die Welt des Kunden lässt sich vereinfacht in vier Denk- und Verhaltenskategorien einteilen, die natürlich auch Mischformen zulassen.
- Der sachliche Zahnarzt ist kritisch, technisch interessiert, distanziert und schätzt kurze Abstimmungen
- Der sorgfältige Zahnarzt ist organisiert, arbeitet sehr genau, ist zuverlässig und detailverliebt
- Der mitfühlende Zahnarzt ist freundlich, redet gerne und schätzt gute Beziehungen
- Der innovative Zahnarzt geht kreative Wege, ist ästhetisch, betrachtet Patienten ganzheitlich und begeistert sich für Zukünftiges
- Die formale Helferin hat ihren Bereich fest im Griff, klärt Unklarheiten sofort, schätzt klare Anweisungen und macht nicht viele Worte
- Die aufgeräumte Helferin ist durchorganisiert, arbeitet nach Plan, liebt Ordnung und setzt Dinge um
- Die emotionale Helferin kümmert sich um ihre Patienten, hat ein offenes Ohr, mag Harmonie und fungiert als sozialer Klebstoff in der Praxis
- Die kreative Helferin geht auch Risiken ein, hat ein Auge für Schönes, achtet auf sich und schaut gerne auf Neuigkeiten
Um interaktiv richtig zu agieren, ist jedem „Typen“ in der richtigen Art und Weise zu begegnen.
- (A) Der sachliche Zahnarzt und die formale Helferin brauchen klare Ergebnisse
- (B) Der sorgfältige Zahnarzt und die aufgeräumte Helferin brauchen einen Plan mit Sicherheit
- (C) Der mitfühlende Zahnarzt und die emotionale Helferin brauchen ein gutes Bauchgefühl
- (D) Der innovative Zahnarzt und die kreative Helferin brauchen Alternativen und Möglichkeiten
Auf einen Nenner gebracht passt die interaktive Wellenlänge, wenn bei Kundengruppe (A) Kosten und Nutzen stimmen, bei Kundengruppe (B) Qualität und Anforderungen stimmen, bei Kundengruppe (C) Umfeld und Empfehlungen stimmen und bei Kundengruppe (D) Gesamtkonzept und Design stimmen.
3. Vertrauenskonto auffüllen
Gelingt die Anpassung in Richtung der Kundentypen, ist der zweite Schritt geschafft und die beste Voraussetzung für einen vertrauensvollen Umgang geschaffen. Damit füllt sich das sogenannte Vertrauenskonto, das zwischen Menschen automatisch angelegt wird und wie ein Bankkonto funktioniert. Es werden Beträge an Vertrauen ein- oder ausgezahlt, wobei eine angepasste Interaktion grundsätzlich positiv quittiert wird, Rapport aufbaut und zu einer Einzahlung führt. Weitere typische Einzahlungen sind kleine Aufmerksamkeiten, das Einhalten von Versprechungen oder persönliche Integrität. Auszahlungen vom Vertrauenskonto werden durch Tatenlosigkeit, Desinteresse, Lieblosigkeit oder die Projizierung eigener Wünsche oder Vorstellungen auf den anderen getätigt. Ist das eingezahlte Vertrauen auf dem Konto hoch genug, gibt es ein Gefühl von Sicherheit. Ähnlich wie bei einem richtigen Bankkonto, z.B. durch Kontoführungsgebühren, brauchen sich Guthaben in fortdauernden Beziehungen auf. Fehlt z.B. der regelmäßige und wertschätzende Kontakt zwischen Praxis und Labor, werden Auszahlungen vom Vertrauenskonto getätigt. Deshalb gilt, dass Einzahlungen dauerhafte Beziehungen vor dem Zerfall bewahren.
4. Vertrauensvolle Partnerschaft anstreben
Stimmt die Einstellung, ist die Interaktion angepasst und das Vertrauenskonto gefüllt, dann steht der Statusanpassung als Lieferant nichts im Weg. Während ein reaktiver Status typisch für eine Labor-Praxis-Beziehung ist, ist der strategische Status als vertrauensvoller Partner der Zahnarztpraxis ohne Einschränkungen erstrebenswert. Zur Erläuterung:
- Reaktiver Status: Sie sind ständig im Wettbewerb zu anderen Laboren. Für den Kunden sind Sie ein austauschbarer Lieferant (**)
- Taktischer Status: Sie verstehen die Bedarfe Ihrer Kunden, haben aber nur wenige Möglichkeiten diese zu beeinflussen (***)
- Proaktiver Status: Ihr Kunde berät sich mit Ihnen über Probleme, operative Bedarfe und seine Ziele (****)
- Strategischer Status: Sie haben permanenten Zugang zum Kunden. Ihr Kunde versteht den Mehrwert, den ihr Labor bietet und fühlt sich diesem verpflichtet. Sie agieren partnerschaftlich (*****)
Die Zwischenstufen als bevorzugter Lieferant (taktischer Status) und als Planungspartner (proaktiver Status) sind in der Labor-Praxis-Welt ebenfalls zu finden. Sie beruhen wesentlich auf einem proaktiven Kundenbeziehungsmanagement, das den Rahmen der üblichen technischen Kundenbetreuung deutlich erweitert, im Gegenzug aber zu einer engen Kundenbindung führt. Maßnahmen zur Statusanpassung liegt vor allem in der vertrieblichen und der strategischen Betreuung von Bestandskunden. Das Zünglein an der Waage, um den Sprung zum vertrauensvollen Partner (strategischer Status) zu schaffen, sind regelmäßige Bestandskundengespräche zur Definition des kooperativen Status Quo und zur gemeinsamen Bestimmung der Maßnahmen auf dem Weg dorthin. Dabei spielen Transparenz, Offenheit und abermals gegenseitige Wertschätzung eine wesentliche Rolle.
5. Konflikte vermeiden
Dem Grunde nach sind mit den Schritten eins bis vier alle Voraussetzungen gegeben, um Schritt 5 ohne weitere Aufwände zu erfüllen. Die Vermeidung von Konflikten ist daher ein Automatismus, weil sämtliche Interaktion im Vorfeld darauf ausgelegt ist, dass eben solche gar nicht erst entstehen. Und wenn doch? Dann die Erregung kontrollieren und eine Pause machen, den Kunden um mehr Details bitten, nachfragen, ob es noch etwas zu besprechen gibt und eine gemeinsame Lösung erarbeiten und bestätigen. Das ist ein Ansatz aus dem Konfliktmanagement, der weder ein Eingeständnis der Schuld, noch zur Abwehr jeglicher Kritik an der eigenen Leistung beiträgt. Problem gelöst.
Dieser Fachartikel wurde in der ZWL Zahntechnik Wirtschaft Labor in Ausgabe 05/2021 auf den Seiten 12 – 15 veröffentlicht.
