Remote Services in Echtzeit
Es gibt klare Zukunftsthemen für Dentallabore, u.a. die Digitalisierung der Workflows, Nachhaltigkeit in der Produktion von Zahnersatz oder der Einsatz biokompatibler Materialien. An der Schnittstelle zu Zahnarztpraxen rücken Servicethemen wie durchgängige Kunden- und Patientenerfahrungen, moderne Kommunikation oder Mehrwert(dienst)leistungen immer weiter in den Fokus. Ein Thema sticht besonders heraus, nicht zuletzt weil kosteneffiziente Services mit hohem Mehrwert für Praxis und Labor gleichermaßen wertvoll sind: Remote Services in Echtzeit. Gemeint sind chairside Leistungen, die aus dem Dentallabor heraus genau dann erbracht werden, wenn der Zahnarzt sie braucht.
Status Quo: Telefon und vor-Ort-Betreuung
Der heute übliche Weg technischer Kundenbetreuung findet entweder über’s Telefon oder vor Ort in der Zahnarztpraxis statt. Die Nachteile liegen auf der Hand – am Telefon lassen sich komplexe technische Probleme nur schwer lösen und Informationen sind nur eingeschränkt übermittelbar, die vor-Ort-Betreuung ist zeit- und kostenintensiv und geografisch eingeschränkt. Natürlich gibt es „Zwischenlösungen“ wie Webmeetings, aber live am Behandlungsstuhl ist das Handling einer virtuellen Kommunikation mit Handy oder Tablet in einer Hand und dem Zahnarztbesteck in der anderen wenig entspannt.
Zukunft: Smart Glasses mit Fernvideounterstützung
Die technische Lösung kommt aus der Industrie. Sie ist im After Sales ein gebräuchliches Hilfsmittel, um Kunden oder Servicemitarbeitern Fernvideounterstützung bei Wartungs- und Pflegeaufgaben oder Servicefällen zu bieten. Dazu notwendig sind Smart Glasses in Verbindung mit einer Videosoftware. Damit können Zahnarztpraxen zukünftig ihren Beratungsbedarf im Labor kurzfristig anmelden und erhalten vom technischen Kundenbetreuer in Echtzeit Hilfe. Der Zahnarzt teilt dazu seinen Blick auf den Patienten mit dem Labortechniker, der sich im Labor die Situation im Detail anschauen kann und mittels Zwei-Wege-Kommunikation mit dem Behandler spricht, als würden beide im selben Raum stehen. Smart Glasses verfügen über HD-Frontkameras, Lautsprecher und Mikrofone mit Freisprech-Modus. So hat der Behandler beide Hände frei und der Techniker am PC im Labor alles im Blick. Passende Videosoftware liefert der Markt sogar mit Augmented Reality Features, so dass das Videobild mit zusätzlichen Informationen angereichert werden kann.
Der größte Vorteil liegt auf der Hand: Die Reisezeiten für Labortechniker im Außeneinsatz werden deutlich reduziert. Ressourcen im Labor werden damit frei, um auch kurzfristig auf (mehr) Supportanfragen aus Zahnarztpraxen reagieren zu können. Reaktionszeiten werden deutlich verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert. Neben den vielen Vorteilen sei darauf hingewiesen, dass Smart Glasses und Fernvideounterstützung nicht die vor-Ort-Betreuung ersetzen. Sie ergänzen sie aber sinnvoll und überdies zeitgemäß.
Die Kolumne „Digitaler Vertrieb für Dentallabore“ erscheint regelmäßig in der Zahntechnik Zeitung im Wirtschaftsteil. „Next Level Kommunikation – Remote Services in Echtzeit“ wurde in der Ausgabe Juni 2024 auf Seite 8 veröffentlicht.
